? ? ? 海底撈曾以甩同行兩條街的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造了餐飲界的口碑神話。在品牌競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的當(dāng)下，服務(wù)與口碑，越來(lái)越成為衡量一個(gè)品牌實(shí)力和后續(xù)增長(zhǎng)動(dòng)力的標(biāo)準(zhǔn)之一。

????? 在巴迪斯的團(tuán)隊(duì)里，也有這樣一支以服務(wù)撼動(dòng)市場(chǎng)的勁旅——廣州巴迪斯楊碧歡和她的團(tuán)隊(duì)。自2003年加盟巴迪斯至今，這十余年時(shí)間里，楊碧歡和她的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成長(zhǎng)為華南區(qū)巴迪斯的重要力量。這13年里，楊碧歡把精力全心投入于服務(wù)之上，通過(guò)持續(xù)摸索，不斷嘗試新方法，成功打造了兩家大型專(zhuān)賣(mài)店，老客戶帶新客戶多年保持在20%的比例左右，取得了銷(xiāo)量與口碑的雙贏。她的服務(wù)秘訣在哪里？本期專(zhuān)訪，新浪家居將為你揭秘。

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建體系，在追求細(xì)節(jié)中讓客戶放心

????? “并不是從一開(kāi)始我們就意識(shí)到服務(wù)的重要性，剛開(kāi)始的時(shí)候，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的需求也不是那么強(qiáng)烈，服務(wù)這塊也就相對(duì)欠缺?！痹谡劦絼?chuàng)業(yè)之初時(shí)，楊碧歡解釋道，“后來(lái)，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，尤其是在廣州這樣一個(gè)一線城市，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者的要求都越來(lái)越高，注重客戶服務(wù)就變得順理成章了。相比于其他一些商家，我們最慶幸的地方，是比較及時(shí)意識(shí)到這種趨勢(shì)，對(duì)客戶服務(wù)的提升和打造也就被提上日程。”

????? 針對(duì)服務(wù)難以形成標(biāo)準(zhǔn)這一問(wèn)題，楊碧歡投入很大精力，在不斷的嘗試和總結(jié)中，逐漸建立起了一套比較完善的服務(wù)體制。“我們針對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)吊頂?shù)恼麄€(gè)過(guò)程，包括咨詢、購(gòu)買(mǎi)、安裝、售后等每一個(gè)環(huán)節(jié)，都制定了規(guī)范化的流程。除了有專(zhuān)人負(fù)責(zé)每個(gè)環(huán)節(jié)外，還會(huì)通過(guò)個(gè)性化短信提示告知客戶環(huán)節(jié)的進(jìn)度和詳情，這種方式除了讓客戶放心外，還能達(dá)到情感溝通的目的，讓客戶成為朋友，增加客戶對(duì)我們的信任。針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)，還有相應(yīng)的考核政策，通過(guò)客戶評(píng)價(jià)反饋等為員工打分。這一政策不是為了懲罰，而是為了不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，激勵(lì)他們?cè)阶鲈胶??！睏畋虤g解釋道，“除此，針對(duì)每位客戶，我們整理了比較完善的客戶資料庫(kù)，記錄著客戶的喜好、需求和購(gòu)買(mǎi)記錄，爭(zhēng)取做到比客戶自己還要了解客戶?！?/span>

????? 用了多年時(shí)間，摸索出的這套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程體系，讓楊碧歡成為業(yè)內(nèi)的“先行者”，為其他同行提供了借鑒。“這樣一套體系和流程，雖然還不是完美無(wú)缺，但是作用相當(dāng)大，為我們贏得了口碑也塑造了形象。后期我們會(huì)針對(duì)不足之處繼續(xù)完善的?！睏畋虤g補(bǔ)充道。

強(qiáng)執(zhí)行，于環(huán)環(huán)相扣中讓客戶安心

????? 以這套完整的服務(wù)體系為基礎(chǔ)，楊碧歡開(kāi)始了對(duì)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)化?！笆略谌藶?，即使制度再好，如果缺少人去有效地執(zhí)行，也很難達(dá)到預(yù)期效果，這兩者相輔相成?！睏畋虤g道出了她對(duì)執(zhí)行力看重的原因。

????? “因?yàn)榉?wù)流程里，每道環(huán)節(jié)都對(duì)應(yīng)著相應(yīng)負(fù)責(zé)人，所以必須要將他們的職責(zé)充分發(fā)揮出來(lái)。比如在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)，如果是新客到訪，在他入店的同時(shí)，會(huì)立馬有相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)員去接待，然后接下來(lái)的過(guò)程中，除了導(dǎo)購(gòu)，店長(zhǎng)也會(huì)加入，必要時(shí)還會(huì)有設(shè)計(jì)師參與進(jìn)來(lái)，了解客戶喜好，并轉(zhuǎn)化到我們的客戶資料庫(kù)，確保為客戶提供適合他的方案，也是我們?nèi)〉每蛻粜湃蔚幕A(chǔ)?！睏羁傇敿?xì)談到，“再比如安裝環(huán)節(jié)，只要與客戶達(dá)成一致，我們的安裝人員會(huì)以快捷速度上門(mén)安裝，同時(shí)在工地現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)配合相關(guān)人員的需要；售后服務(wù)也是如此，只要有問(wèn)題發(fā)生，相關(guān)人員也會(huì)迅速出動(dòng)。這些環(huán)節(jié)里的每一個(gè)人，都承擔(dān)著標(biāo)準(zhǔn)化的考核，促進(jìn)他們能把服務(wù)客戶放在首位，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣?！?br/>

????? 正是這種環(huán)環(huán)相扣、高效執(zhí)行、全員參與的團(tuán)隊(duì)模式，讓這支15人團(tuán)隊(duì)，無(wú)論是售前還是售后都做得非常到位。尤其是售后，是他們重視的部分。在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，楊碧歡會(huì)親自指定旗下靠譜的安裝團(tuán)隊(duì)去客戶家中安裝，確保了安裝質(zhì)量，讓客戶真正安心，并且會(huì)積極為楊碧歡介紹新客戶，良好的口碑由此廣泛傳開(kāi)。

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? ? ? 結(jié)束語(yǔ)：“未來(lái)還是會(huì)一如既往做好兩件事：服務(wù)與團(tuán)隊(duì)。在廣州這樣一個(gè)服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的城市，這是我們立足的根本。良好的口碑已經(jīng)為我們帶來(lái)很多收獲，很多老客戶在多年后買(mǎi)了新房還是會(huì)主動(dòng)選擇我們，也會(huì)給我們介紹他的親朋好友，我們不能把這個(gè)優(yōu)勢(shì)荒廢了，要繼續(xù)深耕下去?！闭劦轿磥?lái)規(guī)劃時(shí)，楊碧歡有著明確的目標(biāo)，“除此之外，我們會(huì)逐漸將品牌年輕化，因?yàn)樵趶V州地區(qū)，巴迪斯算得上一個(gè)老品牌了，口碑相當(dāng)不錯(cuò)。但隨著消費(fèi)群體越來(lái)越年輕化，我們也得緊跟潮流，去吸引年輕人的目光。比如參加了廣州婚博會(huì)，正是我們?cè)谄放颇贻p化道路上所做的一次新的嘗試?！睏畋虤g在采訪補(bǔ)充道。